AI for Customer Care

Ada banyak dampak positif yang timbul dengan adanya Kecerdasan Buatan (Artificial Intelligence atau disingkat AI). Bahkan bisa dibilang bahwa manfaat AI sudah terasa di hampir semua bidang. Bidang customer care pun tidak berbeda. Ada banyak manfaat AI untuk bidang customer care ini, seperti penggunaan chatbot dan talkbot.

Chatbot

Pasti kalian pernah kan chat dengan bot?

Di Indonesia sendiri teknologi chatbot sudah banyak diterapkan di website platform-platform e-commerce hingga bank-bank dan perusahaan besar sebagai pembantu customer care mereka.

Pertama-tama, ketahuilah bahwa tidak semua chatbot dibuat sama. Selain chatbot yang menggunakan AI, ada pula standard chatbot atau yang juga sering disebut rule-based chatbot. Untuk mengetahui perbedaannya, mari kita bahas kelebihan dan kekurangan masing-masing.

Rule-based Chatbot

Kelebihan:

• Chatbot jenis ini tidak memerlukan pelatihan ekstensif sehingga proses implementasi lebih cepat dan tidak rumit
• Harganya tentu juga lebih terjangkau
• Dengan menentukan struktur dan jawaban sebelumnya, kita dapat mengontrol perilaku dan respons chatbot dengan lebih baik

Kekurangan:

• Interaksi dengan bot terasa seperti robot daripada percakapan
• Rule-based chatbot tidak dapat mengerti percakapan sehari-hari
• Rule-based chatbot tidak dapat belajar sendiri, jadi setiap perbaikan perlu dilakukan secara manual

AI chatbot

Kelebihan:

• Chatbot jenis ini dapat memahami kesalahan ketik dan kesalahan tata bahasa, sehingga masih dapat menjawab pertanyaan
• Chatbot tipe Ini akan terus berubah/meningkat tanpa banyak bantuan secara manual
• Percakapan dengan chatbot AI terasa jauh lebih alami dan seperti manusia

Kekurangan:

• AI Chatbot melalui proses pembelajaran, yang membuat proses implementasinya lebih rumit dan lebih lama
• Dengan tidak menggunakan struktur yang telah ditentukan sebelumnya, percakapan yang diinisiasi oleh chatbot AI menjadi kurang dapat diprediksi
• Ketika chatbot diajarkan sesuatu yang salah, perlu beberapa saat sebelum \”belajar\” dan dapat mempelajari perilaku yang benar

Bisa dilihat di atas, kedua jenis chatbot ada kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Lalu chatbot jenis apakah yang lebih baik? Semua tergantung kebutuhan perusahaan.

Talkbot

Dari chatbot yang ‘hanya’ dalam bentuk teks, muncullah voicebot dimana bot jadi punya suara. Dan sekarang, adapun yang namanya talkbot. Berbeda dengan voicebot yang suaranya masih terdengar seperti robot, talkbot yang menggunakan teknologi AI sudah terdengar seperti manusia dan bahkan tidak hanya bisa mengikuti pembicaran dengan lawan bicaranya tetapi bisa melanjutkan pembicaraan secara mandiri.

Jika voicebot hanya bisa mengerti bahasa baku, talkbot juga bisa mengerti bahasa sehari-hari, sehingga bisa jadi lawan bicaranya bahkan tidak menyadari bahwa mereka sedang berbicara dengan bot. Simak video di bawah ini untuk mendengar sebuah percakapan dengan talkbot:

Selain sebagai pengingat seperti contoh demo di atas, ada banyak sekali kegunaan talkbot, dan karena itulah banyak perusahaan beralih untuk menggunakan talkbot.

Lantas apa saja alasan perusahaan-perusahaan memutuskan untuk menggunakan talkbot?

•  konsisten – ketika menggunakan talkbot tidak ada faktor emosi ketika menghadapi pelanggan
•  kapan pun – talkbot dapat memenuhi ekspektasi pelanggan berekspektasi untuk dilayani 24/7
•  target-driven – jika mempunyai target tertentu, talkbot 99.9% akan memenuhi target yang diberikan
•  voice to text – semua percakapan talkbot dapat dijadikan teks secara otomatis
•  keyword tagging – dapat dengan cepat melacak kata-kata tertentu

Dapat disimpulkan bahwa integrasi AI, terutama chatbot dan talkbot, dalam strategi customer care merupakan loncatan transformatif menuju peningkatan retensi pelanggan. Integrasi AI yang mulus tidak hanya mempermudah proses, tetapi juga menciptakan lingkungan yang berorientasi pada pelanggan, yang memperkuat loyalitas dan kepuasan.

Kombinasi antara inovasi dan empati, seperti pada layanan customer care yang diperkuat AI, dapat mendorong bisnis memasuki era baru. Era ini ditandai dengan terciptanya hubungan jangka panjang yang lebih erat dengan pelanggan.

Baca juga Apa itu AI? untuk mengetahui lebih jauh tentang sejarah AI dan Manfaat AI untuk mengetahui manfaat AI lainnya.

Hubungi Intikom untuk mengetahui lebih lanjut bagaimana chatbot dan talkbot dapat membantu bisnis Anda.